Els Global Light Rail Awards són els premis internacionals anuals que reconeixen l’excel·lència en diferents categories de transport ferroviari urbà, és a dir, són els Oscars del tramvia i metro. En l’edició d’enguany, s’hi han presentat xarxes d’arreu del món en 14 categories diferents, entre les quals destaquen iniciatives d’atenció al client, d’empleat i proveïdor de l’any, o d’implantació de sistemes de seguretat. El tramvia de Barcelona, que ha competit amb els tramvies d’Edimburg i el de Docklands, ha guanyat en la categoria d’atenció al client.
La iniciativa d’atenció al client que ha resultat guanyadora és la implementació del sistema de gestió dels objectes perduts, un servei clau que des de la posada en marxa dels primers combois s’ha gestionat de forma innovadora i eficient. Aquesta excel·lència s’aconsegueix gràcies al treball en equip, ja que des dels conductors fins al personal de les oficines s’ocupen dels objectes i vetllen per l’entrega als propietaris que els reclamen. Així doncs, quan un usuari s’adona que li falta un objecte pot contactar amb l’Oficina d’Atenció al Client mitjançant diversos canals: per telèfon, dirigint-se personalment, per l’intèrfon situat a les parades, o omplint el formulari web. Un cop el personal de TRAM detecta a on es troba l’objecte, el retorna de la manera més còmoda per l’usuari. En alguns casos, fins i tot és el mateix conductor del tramvia qui retorna la pertinença si s’avisa ràpidament de la seva pèrdua. A més, des del 2014 també es pot rebre de forma gratuïta via missatger. La coordinació eficaç de l’atenció al client en la gestió d’objectes perduts marca la diferència amb la resta de mitjans de transport públic. Gràcies a aquesta gestió, durant el 2016 es van retornar un total de 727 objectes perduts, un 23% més respecte a l’any anterior. En aquest vídeo s’expliquen les passes a seguir per a recuperar un objecte perdut.
La gala dels premis s’ha celebrat aquest dimecres passat a Londres, i el guardó, patrocinat per la consultora de transport terrestre North Star, l’han recollit el director general de TRAM, Humberto López Vilalta, i la directora de màrqueting Anahí Martín.
Aquesta gestió, a més, engloba una part de responsabilitat social, ja que tots els objectes que no es reclamen en el termini d’un mes, s’envien o bé a la policia si contenen dades personals, o bé a entitats de reinserció laboral com Solidança i Engrunes, per si els poden reaprofitar.
Un servei ràpid creat per evitar l’angoixa de perdre una pertinença, i on el treball en equip de tot el personal és clau!
